Ces dernières années ont vu fleurir les techniques de vente,
marketing, ventes à distances nationales et internationales, ventes sur
le net… Il est dès lors primordial de veiller à la protection
du consommateur.
L’outil législatif le plus utilisé est la loi du 14 juillet
1991 sur les pratiques du commerce et sur l'information et la protection du
consommateur. C’est dans cette loi que vous trouverez les mesures concernant
l’affichage des prix, l’étiquetage des produits, la protection
des appellations d’origine contrôlée, la publicité
comparative, les soldes…
Dans cet article, nous nous attacherons plus particulièrement aux dispositions
relatives aux contrats de vente à distance. En effet, les nouveaux moyens
de communications ont multiplié les occasions pour le consommateur de
recourir à la vente à distance que ce soit par catalogue, par
Internet, par téléphone, téléachat…
Commençons par déterminer le champ d’application de la
loi. Elle vise les relations entre vendeurs et consommateurs.
En vertu de l’article 1er, un consommateur est toute personne physique
ou morale qui acquiert ou utilise à des fins excluant tout caractère
professionnel des produits ou des services mis sur le marché. Cette définition
implique que le consommateur achète un bien ou un service pour son usage
personnel.
Le vendeur est "(…) toute personne physique ou morale qui offre en
vente ou vend des produits ou des services, dans le cadre d'une activité
professionnelle ou en vue de la réalisation de leur objet statutaire
(…)".
D’après ces définitions, un comptable qui achèterait un logiciel comptable ne pourrait bénéficier de la protection accordée par la loi: il ne sera pas considéré comme un consommateur étant donné qu’il achète le logiciel dans le cadre de son activité professionnelle. Par contre, le même comptable qui achète un réfrigérateur pour son domicile privé est considéré, dans ce cas de figure, comme un consommateur. L’idée est que les professionnels entre eux n’ont pas besoin d’une protection puisqu’ils sont rompus aux mondes des affaires, alors que le "profane" a besoin d’une protection accrue puisqu’il est la partie "économiquement la plus faible".
Cette définition du consommateur a été décriée puisqu’elle crée une situation artificielle: en effet, notre comptable pourrait acheter une imprimante pour son bureau et se retrouver aussi démuni face au vendeur que la ménagère qui achète une imprimante pour l’usage familial. Or dans ce cas de figure, le comptable ne bénéficiera, en principe, pas de la même protection que la ménagère.
Une ASBL peut aussi bien être considérée comme vendeur que comme consommateur, bien que tous les actes posés par l’association le soit dans un cadre "professionnel".
Vous avez sans doute déjà reçu chez vous un livre avec
une offre d’achat alors que vous n’aviez rien demandé. Sachez
que cette pratique est interdite par la loi du 14 juillet 1991.
En vertu de l’article 76, il est interdit de faire parvenir à une
personne, sans demande préalable de sa part, un produit quelconque ou
un service quelconque, contre paiement de son prix. Il s’agit de ce qu’on
appelle un "achat forcé". Il existe une dérogation:
dans le cas d’œuvres philanthropiques (par exemple, les cartes postales
faites par des personnes handicapées) sur autorisation du ministre des
Affaires économiques. Toutefois, il est alors prévu que la mention
suivante doit apparaître de manière lisible et apparente dans l’envoi:
"Le destinataire n'a aucune obligation, ni de paiement, ni de renvoi".
Le consommateur n’est donc pas obligé de payer le bien ou de le
renvoyer.
Les ventes à distance sont, quant à elle, autorisées,
néanmoins, elles doivent respecter des dispositions strictes.
Mais d’abord qu’est-ce qu’une vente à distance? Il
s’agit de tout contrat concernant des produits ou services conclu entre
un vendeur et un consommateur dans le cadre d'un système de vente ou
de prestations de services à distance organisé par le vendeur
qui utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à
distance. Cette définition implique que toute la procédure d’achat
se fait à distance, de la proposition d’offre à la conclusion
du contrat. A aucun moment, le vendeur et le consommateur ne sont en présence
physiquement l’un de l’autre.
Par conséquent, un achat effectué sur Internet, suite à
un appel téléphonique, un talon à découper dans
un périodique est une vente à distance.
Le vendeur doit faire apparaître clairement un certain nombre de mentions lors de son offre de vente à distance. L’offre doit préciser, entre autres:
Par conséquent, si vous vendez des biens via votre site web, n’oubliez
pas de faire apparaître ces différentes mentions lors de l’offre
de vente.
Si vous achetez par Internet, veillez à ce que toutes ces mentions apparaissent.
Il faut pouvoir identifier votre interlocuteur et les caractéristiques
du produit.
Le consommateur, une fois qu’il a passé commande, doit recevoir
une confirmation de sa commande et des conditions d’achat. Il doit également
recevoir les informations relatives aux modalités d’exercice du
droit de renonciation, ainsi que la clause suivante, rédigée en
caractères gras, bien en vue en première page: "Le consommateur
a le droit de notifier au vendeur qu'il renonce à l'achat, sans pénalités
et sans indication de motif, dans les ……… jours ouvrables
à dater du lendemain du jour de la livraison du produit ou de la conclusion
du contrat de service."
Le nombre de jours ouvrables pour renoncer à son achat est de 7 jours
ouvrables minimum. Si cette clause n’apparaît pas dans la confirmation
de la commande, le produit ou le service est réputé fourni au
consommateur sans demande préalable de sa part et ce dernier n'est pas
tenu de payer le produit ou le service ni de le restituer.
Si le vendeur n’a pas fourni une confirmation écrite de la commande avec toutes les mentions obligatoires, notamment la clause de renonciation, le délai de renonciation est alors de trois mois.
Si le consommateur fait usage de son droit de renonciation, le vendeur est tenu au remboursement du prix d’achat sans frais. Ce remboursement doit être effectué au plus tard dans les trente jours suivant la renonciation.
Remarquons que le consommateur ne peut pas exercer son droit de renonciation dans un certain nombre de cas : par exemple, si le consommateur a commandé du matériel d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques descellés par lui-même ou s’il a commandé des journaux, des périodiques et des magazines1. Cette distinction s’explique aisément par le caractère copiable du bien ou son caractère éphémère.
Il est également prévu que les ventes conclues en dehors de l’entreprise du vendeur doivent faire l’objet d’autant de contrats écrits qu’il y a de parties au contrat ayant un intérêt distinct (a priori le vendeur et le consommateur).
Dans ce contrat doit figurer en caractère gras dans un cadre distinct
du texte, au recto de la première page, la clause de renonciation suivante:
"Dans les sept jours ouvrables à dater du lendemain du jour de la
signature du présent contrat, le consommateur a le droit de renoncer
sans frais à son achat à condition d'en prévenir le vendeur
par lettre recommandée à la poste. Toute clause par laquelle le
consommateur renoncerait à ce droit est nulle. En ce qui concerne le
respect du délai, il suffit que la notification soit expédiée
avant l'expiration de celui-ci."
Cette mention est prescrite à peine de nullité du contrat. Ce
qui signifie qu’en cas d’absence de la clause de renonciation, le
contrat de vente est nul. Le but de cette disposition est de lutter contre les
achats compulsifs favorisés par des techniques de vente bien pensées.
Les ventes conclues en dehors de l’entreprise du vendeur sont celles ayant
lieu à la résidence du consommateur ou sur le lieu de travail
du consommateur; pendant une excursion organisée par ou pour le vendeur;
lors de salons, foires et expositions pour autant qu'il n'y ait pas paiement
sur place de la somme totale et que le prix excède 200 EUR (à
indexer).
L’exposé de ces mesures de protection ne serait pas complet sans
la présentation des moyens d’action du consommateur en cas de violation
de ses droits.
Parallèlement à l’introduction d’une action en justice,
il est toujours possible de déposer une plainte auprès des services
compétents du SPF Economie2.
Non seulement, ils peuvent vous conseiller, mais cela leur permet de tenir à
jour les éventuelles manœuvres frauduleuses et d’en informer
le Parquet (surtout en ce qui concerne les achats à distance chez des
vendeurs hors Belgique).
L’article 94 de la loi du 14 juillet 1991 interdit tout acte contraire
aux usages honnêtes en matière commerciale par lequel un vendeur
porte atteinte aux intérêts des consommateurs.
Le consommateur, pour faire valoir ses droits, peut intenter une action au civil
(pour obtenir des éventuels dommages et intérêts) mais également
ce qu’on appelle une action en cessation auprès du président
du tribunal de commerce. Une action en cessation vise à faire constater
et "cesser" l’infraction sans pouvoir aborder la question des
dommages et intérêts. Elle est formée selon les formes du
"référé"3.
Qui peut introduire une action en cessation? Les personnes justifiant d’un
intérêt, le ministre compétent, les associations ayant pour
objet la défense des intérêts des consommateurs et jouissant
de la personnalité civile4.
En outre, des sanctions pénales (des amendes) sont prévues pour
les vendeurs commettant des infractions à la loi.
Un des soucis du législateur est de protéger le consommateur
en établissant des règles légales "de bonne conduite".
La possibilité de renoncer à un achat dans un délai particulier
est une de ces mesures de protection. Le SPF Economie met aussi à disposition
du consommateur des services d’information. Enfin, informer une association
de consommateur permet parfois d’arriver à des solutions.
Bien entendu, cela ne mettra jamais un frein aux pratiques commerciales malhonnêtes,
mais au moins la voix du consommateur peut-elle se faire entendre.
C.M.
1 Pour la liste complète,
voyez l’article 80, § 4 de la loi du 14 juillet 1991.
2 Service Protection des droits des consommateurs,
North Gate III, Boulevard du Roi Albert II, 16, 1000 Bruxelles, tél.
02 206 51 83 ou encore Direction générale Contrôle et Médiation,
WTC III, Boulevard Simon Bolivar, 30, 1000 Bruxelles, tél.: 02/208.36.11.
3 L’action en référé
est l’action qui vise à faire cesser une violation dont les conséquences
seraient difficilement réparables, ce qui implique qu’elle soit
jugée dans les plus brefs délais (d’où la nécessité
de prouver l’urgence). Le juge des référés n’aborde
pas le fond des affaires mais statue provisoirement sur base d’éléments
de nature à former sa conviction. L’action en référé
doit toujours être suivie d’une action au fond. La particularité
de l’action en cessation est de se former comme une action en référé
(procédure et délai pour examiner l’affaire raccourcis)
mais le juge, dans ce cas-ci, statue de façon définitive sur le
fond de l’affaire.
4 Ces associations doivent, en outre, être
représentées au Conseil de la consommation et agréées
par le ministre des Affaires économiques.
Mise à jour de cette page sur www.coj.be le 8 mai 2008